Apple: Η πλουσιότερη εταιρία στον κόσμο προσφέρει το χειρότερο after-sales service στην Ελλάδα.

Αναδημοσιεύω πιο κάτω την απίστευτη περιπέτεια του φίλου μου Νίκου με την Apple. 


Η εταιρία έχει ξανα-απασχολήσει με την απρόσωπη, δύσκαμπτη και τελικά εχθρική αντιμετώπιση προς τους πελάτες της (βλ. περίπτωση Systemgraph που έγινε και case study στα ελληνικά κοινωνικά Μέσα). 

Κύριος λόγος προφανέστατα είναι οι περιορισμένες δυνατότητες των εδώ διανομέων, δηλαδή η έλλειψη αντιπροσωπείας ή στελεχών ή τουλάχιστον ενός εποπτέυπνταο γραφείου που να μπορεί να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τα πάμπολλα θέματα που προκύπτουν.
Στις "πολιτισμένες" καταναλωτικά χώρες της ΕΕ ή στις ΗΠΑ, φυσικά η κατάσταση είναι πολύ διαφορετική στην εξυπηρέτηση πελατών. 

Κι όμως πληρώνουμε πολύ υψηλές τιμές για τα προιόντα Apple στην Ελλάδα και η τεράστια διαφορά στην ποιότητα της εξυπηρέτησης (που τελικά σημαίνει μη όμοιες διαδικασίες), δεν θα έπρεπε να συγχωρείται σε μια τέτοιου μεγέθους εταιρίες.

Τελικά είναι το προϊόν που αγοράζει η τιμή που πληρώνουμε ή και η μετά την πώληση εξυπηρέτηση;


"...

Το Μάϊο του 2011 αγόρασα ένα ipad 2 32 GB WiFi. Τον Δεκέμβριο του 2012 παρουσίασε πρόβλημα με τον δέκτη WiFi με αποτέλεσμα να χάνει το σήμα μόλις απομακρυνθεί λίγα μέτρα από το router.

Το πήγα στο κατάστημα από όπου το αγόρασα, στο i-store στο Golden Hall, όπου και με ενημέρωσαν για την πολιτική αντικατάστασης των προβληματικών προϊόντων όταν το πρόβλημα παρουσιαστεί μετά την λήξη της εγγύησης. "Το τμήμα service της εταιρίας θα αξιολογήσει το πρόβλημα και θα μου προτείνει μια τιμή απόκτησης νέου προϊόντος με ίδια χαρακτηριστικά".

Το ποσό που μου ζήτησαν να πληρώσω ήταν 290 ευρώ!!! 

Στις έντονες αντιρρήσεις μου ο κύριος που μιλούσα από το κατάστημα μου είπε πως είχα δίκιο και να καλέσω ένα νούμερο 00800 που είναι το customer service και να ζητήσω να καλυφθεί από την εγγύηση. Υπενθυμίζω πως μέσα σε 1,5 χρόνο έπρεπε να πληρώσω πάνω από μισό ipad επιπλέον για να αποκτήσω ένα νέο ipad επειδή όπως παραδέχτηκαν έπαθε μια εργοστασιακή βλάβη.

Κάλεσα το 00800 και ο κύριος που μίλησα μου είπε πως δεν μπορεί να κάνει κάτι γιατί ήταν εκτός εγγύησης κατανοώντας με όμως και αποδεχόμενος  το δίκαιο του αιτήματός μου. Όταν ζήτησα να μιλήσω με κάποιον πιο υπεύθυνο μου είπε πως πρέπει να επικοινωνήσω με τις Δημόσιες Σχέσεις της Apple στην Ιρλανδία στα Αγγλικά! Τον ρώτησα «αν δεν μιλάω Αγγλικά» τι θα κάνω; Με ρώτησε αν έχω κάποιον δικό μου να μιλάει Αγγλικά και να με εκπροσωπήσει. Λαμβάνοντας αρνητική απάντηση μου είπε πως δεν μπορεί να κάνει κάτι γι αυτό! Για να προχωρήσουμε δέχτηκα να με πάρει σε 1 ώρα και να μιλήσω με Ιρλανδία.

Όταν με κάλεσε μου είπε πως εξήγησε την κατάτσαση στον αντίστοιχο κύριο στην Ιρλανδία και πως σε λίγα λεπτά θα με συνέδεε να μιλήσω μαζί του. Μετά από αναμονή 10 λεπτών εμφανίστηκε στο τηλέφωνο λέγοντάς μου επί λέξη και με απολογητικό ύφος πως δεν θα μου μιλήσει ο κύριος από την Ιρλανδία γιατί δεν έχει να μου πει κάτι επειδή είμαι εκτός εγγύησης.

Εκνευρισμένος πια ζήτησα το τηλέφωνο του επίσημου αντιπρόσωπου της Apple στην Ελλάδα, κάλεσα και ζήτησα να μιλήσω με κάποιον από την γραμμή καταναλωτή. Εμφανίστηκε μια κυρία στην οποία εξηγώντας τι ήθελα μου είπε πως αυτοί είναι οι επίσημοι μεταπωλητές και δεν έχουν να κάνουν κάτι με το service των προϊόντων! Με παρέπεμψε στo service Systemgraph.

H επικοινωνία μαζί τους ήταν σύντομη και περιεκτική: "Αυτός είναι ο τιμοκατάλογός μας, αυτά χρεώνουμε".  Με παρέπεμψε εκ νέου στο 00800.

Επικοινώνησα τελικά με το κατάστημα στο Golden Hall για να ζητήσω να μου επιστρέψουν το ipad  και τους περιέγραψα την τηλεφωνική μου περιπλάνηση η έκπληξή τους ήταν μεγάλη γιατί όπως μου είπαν «συνήθως για εργοστασιακές βλάβες όπως η δικιά μου κατ’εξαίρεση καλύπτουν τη βλάβη με την εγγύηση».  Μου πρότειναν δε να επικοινωνήσω εκ νέου με το 00800 μήπως και μιλούσα με διαφορετικό agent και μου έκανε εκείνος την εξυπηρέτηση! 

Λες και βασιζόμαστε στην μεγαλοψυχία ενός agent!

Όντως ξανακάλεσα και μου είπε άλλος agent (το ίδιο «κακός» όπως ο προηγούμενος) πως δεν μπορεί να κάνει κάτι λόγω εγγύησης. Τον ρώτησα τι θα μπορούσα να κάνω και μου είπε να πάω πίσω στο κατάστημα να κάνω αίτηση επέκτασης της εγγύησης γιατί όπως είπε «βάση της Ευρωπαϊκής νομοθεσίας τα ηλεκτρονικά προϊόντα έχουν 2 έτη εγγύησης»!

Αυτή ήταν η επαφή μου με την Apple στην Ελλάδα ή για να είμαι πιο συγκεκριμένος η επαφή μου με αυτούς που εκπροσωπούν την Apple στην Ελλάδα!

Αφήνω τα σχόλια για εσάς

Νίκος Φλώρος

..."

Guardian: Steve Jobs, a stylist for a consumer society

"We die not wishing we owned more gadgets, Apple or otherwise. We die wishing we had more time for the people we loved". 


Να ενας τύπος που λέει τα πράγματα καλύτερα. Διαβάστε το, είναι πολύ διεισδυτικό σε σχέση με τις σημερινές ψυχώσεις μας.

Ο Wilhelm, ο Jonas κι ο Steve

Ποιός ήταν ο Edward Jenner;

Ένας γιατρός σε μια επαρχία της Αγγλίας, που ανακάλυψε το εμβόλιο κατα της ιλαράς.  Αρήθηκε να κατοχυρώσει το εμβόλιο σαν πατέντα γιατί αυτό θα το έκανε ακριβό και άρα δυσπρόσιτο στο φτωχό πληθυσμό της Αγγλίας του 19ου αιώνα.


Δε θα σας κατηγορήσει κανείς που δεν τον ξέρετε.






Ποιός ήταν ο Wilhelm Conrad Röntgen;

Είναι ο άνθρωπος που ανακάλυψε τις ακτίνες Χ. Χάρη στην εφεύρεσή του που βοήθησε τη διάγνωση για ένα σωρό παθήσεις, κέρδισε το πρώτο Νομπελ Φυσικής το 1901. Παρά τη φήμη που κέρδισε, επέλεξε να χαρίσει  την ανακάλυψή του στην ανθρωπότητα με το να μη την κατοχυρώσει με πατέντα ενώ χάρισε και τα χρήματα του βραβείου Νόμπελ στο πανεπιστήμιο όπου φοίτησε για να βοηθήσει την έρευνα

Με το δίκιο σας δεν τον ξέρετε.

Ποιός ήταν ο Jonas Salk;

 

Είναι ο ερευνητής γιατρός που ανακάλυψε το εμβόλιο κατα της πολυομυελίτιδας. Δεν είχε κανένα ενδιαφέρον για προσωπικό κέρδος, δεν έκανε καμία πατέντα για την ανακάλυψή του. 

Όταν σε μια συνέντευξη τον ρώτησαν για το ποιός έχει την πατέντα του φαρμάκου, απάντησε: "Κανένας. Μπορείς να βάλεις πατέντα στον ήλιο;"

Τα χρόνια πριν πεθάνει, τα αφιέρωσε για να ερευνά θεραπεία για το AIDS.

Ε, δε χάλασε ο κόσμος που δεν τον ξέρετε.

Ποιός ήταν ο Νικολά Τέσλα;

Ε, οι περισσότεροι τον ξέρετε. Έκανε ένα σωρό ανακαλύψεις. Ποτέ δεν προσπάθησε να τα κλειδώσει με πατέντες. Σαν ποτέλεσμα, παρα το γεγονός οτι οι ανακαλύψεις του σήμερα χρησιμοποιούνται σε ένα σωρό εφαρμογές, πέθανε πάμφτωχος. 

Ποιός ήταν ο Steve Jobs;

Ο άνθρωπος που έφυγε σήμερα είναι αυτός που έκανε επιτυχία το iphone, το ipad, το ipod, τα Mac. 

Στις περισσότερες των περιπτώσεων πήρε ήδη διαδομένες τεχνολογίες, τις "ανασυσκεύασε" σε ένα ιδιοφυές ελκυστικά design και δημιούργησε ένα κλειστό και χιλιοπροστατευμένο με πατέντες οικοσύστημα εφαρμογών και συσκευών που έκανε την Apple την πρώτη παγκόσμια οικονομική δύναμη σήμερα.

Έκανε τον κόσμο στις δυτικές πλούσιες κοινωνίες να ακριβοπληρώνει μια συσκευή και να είναι και πανευτυχής. Σε βαθμό του να γίνεται και φανατικός οπαδός(!) της μάρκας.

Κάθε του ομιλία και παρουσίαση ανέβαζε μετοχές, χρηματιστήρια, κινούσε μια ολόκληρη μηχανή χρήματος.

Άφησε πίσω του μια περιουσία πάνω απο 7 δις δολάρια.

Τον ήξεραν όλοι.

Η Apple, και η χαμένη τιμή του aftersales service. #2

Όσοι διαβάσατε το προ ολίγων ημερών post, σχηματίσατε μια εικόνα για την πολιτική της Apple που φαίνεται να είναι "πάρε τα λεφτά (απο την Ελλάδα) και τρέχα".

Διαβάστε τώρα και τις νέες περιπέτειες. Ένας ταλαίπωρος καταναλωτής ενός ιδιαίτερα ακριβου μηχανήματος έγινε μπαλάκι μεταξύ εξουσιοδοτημένων καταστημάτων / σέρβις / αντιπροσώπων / helpdesk / μεταπωλητών / τρεχαγύρευε, με επισκευές που δεν γίνονται, με καταχρηστικούς όρους που παραβιάζουν την καταναλωτική νομοθεσία και όταν τολμάει να εξοργιστεί και να δημοσιοποιήσει την περιπέτειά του, τρώει και μια αγωγή για 200.000€ απο την εταιρία που δεν μπορεί να του επισκευάσει το μηχάνημα.

Απίστευτα πράγματα!

Η ταπεινή μου αποψη λοιπόν είναι η εξής: Όταν η Apple παρά τις πωλήσεις που κάνει σην Ελλάδα, έχει αφήσει την αγορά αυτή σε μια δαιδαλώδη κατάσταση σχέσεων εξουσιοδοτήσεων αντιπροσώπων κλπ, θα έπρεπε να εχει στήσει τις διαδικασίες ώστε να εξυπηρετείται ο καταναλωτής απο οποιοδήποτε σημείο πώλησης/επισκευής χωρίς προϋποθέσεις και περιορισμούς που μπορεί έστω και στον ελάχιστο βαθμό να ταλαιπωρίσει τον πελάτη της.

Οι εταιρίες Sony, Philips, LG και όλες οι άλλες που έχουν ελληνικές αντιπροσωπείες, κέντρα τεχνικής υποστήριξης, που αντικαθιστούν διαπιστωμένα ελαττωματικά μηχανήματα, ΔΕΝ είναι κορόιδα. Ο σεβασμός στον πελάτη και η εξυπηρέτησή του, η εκπαίδευση των εμπλεκομένων ανθρώπων στο πως να αντιμετωπίζουν αυτές τις περιπτώσεις είναι πολύ μεγάλη δουλειά, πολύ πιο σημαντική απο το lifestyle image που κουβαλάει μια συσκευή.

Εμείς οι ιθαγενείς καταναλωτές είμαστε κατα πολύ υπεύθυνοι για το οτι δεν είμαστε όσο απαιτητικοί θα έπρεπε (με τα δυτικά στάνταρ πάντα) για την εξυπηρέτησή μας. Και σπανια αμφισβητούμε και ξεμπροστιάζουμε τις περιπτώσεις κατάχρησης δεσπόζουσας θέσης.

Θα την παρακολουθήσουμε με ενδιαφέρον την περίπτωση.

Υ.Γ. Κι εδώ ένα ενδιαφέρον δημοσίευμα για το πως η βίαιη ανάπτυξη της εταιρίας έφερε το κακό after sales service.

Η Apple, η Infoquest και η χαμένη τιμή του aftersales service.

Επειδή είμαι φανατικός θιασώτης της λογικής του να διατηρείς μια συσκευή σε λειτουργία όσο περισσότερο μπορείς, σκέφτηκα να απευθυνθώ στην ελληνική αντιπροσωπεία της Apple για να αλλάξω την ήδη νεκρή μπαταρία ενός iPod touch που είχα αγοράσει πριν απο δύο χρόνια.

Όσοι νόμιζαν πως η αλλαγή απο την αξέχαστη Rainbow στην Infoquest που ανέλαβε την αντιπροσώπευση θα άλλαζε τα πράγματα προς το καλύτερο βγήκαν γελασμένοι.

Η διαδικασία λοιπόν για να αλλάξεις μια ρημαδομπαταρία είναι η εξής: Πρέπει να καταθέσεις τη συσκευή (ή στο κατάστημα στο Κολωνάκι ή στην Καλλιθέα), να πληρώσεις 35 € (για "έλεγχο") και μετά να σου πουν πόσα πρέπει να πληρώσεις για την αλλαγή μπαταρίας.

Αν δηλαδή το κόστος αλλαγής της μπαταρίας σου βγει υπερβολικό, αποφασίζεις να πετάξεις τη συσκευή έχοντας πληρώσει 35€ χωρίς λόγο. Προφανώς για να σου πει το σέρβις μετά τον έλεγχο, "θελει αλλαγή μπαταρίας", κάτι που ήξερες εξαρχής δηλαδή.

Η πλάκα είναι οτι στο τηλέφωνο αρνούνται να σου πουν πόσο θα κοστίσει η μπαταρία γιατί η Apple λέει τους κάνει "προσφορά" ανα συσκευή. Δηλαδή ολόκληρη αντιπροσωπεία δεν έχει στοκ απο μπαταρίες και περιμένουν κάθε φορά να μάθουν πόσο θα αγοράσουν μία μπαταρία!

Καταλάβατε δηλαδή: Το κόλπο είναι να "τρέχουν" τα 35άρια ευρώ.

Φαίνεται πως τελικά κάθε εταιρία που αναλαμβάνει να διαχειριστεί την Apple πιστεύει πως κληρονομεί καταναλωτές-ομηρους.

Τελικά μετά απο μαραθώνιες διαβουλεύσεις στα τηλέφωνα, έμαθα πως το κόστος για μια αλλαγή μπαταρίας στο iPod32G θα στοιχίσει 150€ περίπου!!! (καινούρια η συσκευή πουλιέται περίπου 270€). 150 ευρώ! Για μια μπαταρία που κανονικά δεν θα έπρεπε να στοιχίζει πάνω απο 15 ευρώ (τόσο στοιχίσουν οι αντίστοιχες μπαταρίες τηλεφώνων HTC).

Μετά απο όλα αυτά συνεχίζετε να λιγουρεύεστε iPhone και iPad και λοιπές συσκευούλες που θα απαιτούν εκτός του ποσού αγοράς και ετήσιο ενοίκιο; Συνειδητοποιείτε για ποιό χρονικό ορίζοντα χρήσης πληρώνετε τα χρήματα της αγοράς των πανάκριβων Apple;

Καταλάβατε τώρα γιατί σε αντίθεση με σχεδόν όλες τις άλλες μάρκες δεν μπορείτε να αλλάξετε μόνοι σας μπαταρίες στις συσκευές της Apple παρά το γεγονός οτι στα 2 χρόνια όλες σχεδόν οι μπαταρίες έχουν περάσει το προσδόκιμο ζωής τους;;;

Και τώρα που εμπεδώσαμε οτι η Apple σας ενθαρύνει να πετάξετε τις παλιές συσκευές σας και να αγοράσετε νέες ή να της πληρώσετε τα ίδια χρήματα που θα κέρδιζε απο την πώληση μιας νέας συσκευής για μια απλή αποκατάσταση της παλιότερης, δείτε αυτό το διαφωτιστικό βίντεο που είδα στο καλό ιστολόγιο του Νίκου Αναγνώστου.

Σκοτώνει το νέο σου iphone!

Εδώ θα βρείτε ένα άρθρο που αποκαλύπτει τα ψέμματα του Steve Jobs για τις συνθήκες εργασίας στο εργοστάσιο που παραάγει το αγαπημένο σας iphone.

Εδώ θα βρείτε την ελληνική του απόδοση.

Μην έχετε καμμία αμφιβολία, η μεγάλη ζήτηση της ευημερούσας Δύσης -σε βαθμό υστερίας- για τα γκατζετάκια της Apple, μεταφράζεται σε υπερ-κέρδη για τα αφεντικά της Apple και των εργοστασίων που τα παράγουν αλλά και σε αφόρητες πιέσεις των καταδικασμένων Κινέζων της εργασίας χαμηλού κόστους που οδηγεί στις αυτοκτονίες.