Αναδημοσιεύω πιο κάτω την απίστευτη περιπέτεια του φίλου μου Νίκου με την Apple.
Η εταιρία έχει ξανα-απασχολήσει με την απρόσωπη, δύσκαμπτη και τελικά εχθρική αντιμετώπιση προς τους πελάτες της (βλ. περίπτωση Systemgraph που έγινε και case study στα ελληνικά κοινωνικά Μέσα).
Κύριος λόγος προφανέστατα είναι οι περιορισμένες δυνατότητες των εδώ διανομέων, δηλαδή η έλλειψη αντιπροσωπείας ή στελεχών ή τουλάχιστον ενός εποπτέυπνταο γραφείου που να μπορεί να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τα πάμπολλα θέματα που προκύπτουν.
Στις "πολιτισμένες" καταναλωτικά χώρες της ΕΕ ή στις ΗΠΑ, φυσικά η κατάσταση είναι πολύ διαφορετική στην εξυπηρέτηση πελατών.
Κι όμως πληρώνουμε πολύ υψηλές τιμές για τα προιόντα Apple στην Ελλάδα και η τεράστια διαφορά στην ποιότητα της εξυπηρέτησης (που τελικά σημαίνει μη όμοιες διαδικασίες), δεν θα έπρεπε να συγχωρείται σε μια τέτοιου μεγέθους εταιρίες.
Τελικά είναι το προϊόν που αγοράζει η τιμή που πληρώνουμε ή και η μετά την πώληση εξυπηρέτηση;
"...
Το Μάϊο του 2011 αγόρασα ένα ipad 2 32 GB WiFi. Τον Δεκέμβριο του 2012 παρουσίασε πρόβλημα με τον δέκτη WiFi με αποτέλεσμα να χάνει το σήμα μόλις απομακρυνθεί λίγα μέτρα από το router.
Όταν με κάλεσε μου είπε πως εξήγησε την
κατάτσαση στον αντίστοιχο κύριο στην Ιρλανδία και πως σε λίγα λεπτά θα με
συνέδεε να μιλήσω μαζί του. Μετά από αναμονή 10 λεπτών εμφανίστηκε στο τηλέφωνο
λέγοντάς μου επί λέξη και με απολογητικό ύφος πως δεν θα μου μιλήσει ο κύριος
από την Ιρλανδία γιατί δεν έχει να μου πει κάτι επειδή είμαι εκτός εγγύησης.
Επικοινώνησα τελικά με το κατάστημα στο Golden Hall για να ζητήσω να μου επιστρέψουν το ipad και τους περιέγραψα την τηλεφωνική μου
περιπλάνηση η έκπληξή τους ήταν μεγάλη γιατί όπως μου είπαν «συνήθως για
εργοστασιακές βλάβες όπως η δικιά μου κατ’εξαίρεση καλύπτουν τη βλάβη με την
εγγύηση». Μου πρότειναν δε να
επικοινωνήσω εκ νέου με το 00800 μήπως και μιλούσα με διαφορετικό agent και μου έκανε
εκείνος την εξυπηρέτηση!
Η εταιρία έχει ξανα-απασχολήσει με την απρόσωπη, δύσκαμπτη και τελικά εχθρική αντιμετώπιση προς τους πελάτες της (βλ. περίπτωση Systemgraph που έγινε και case study στα ελληνικά κοινωνικά Μέσα).
Κύριος λόγος προφανέστατα είναι οι περιορισμένες δυνατότητες των εδώ διανομέων, δηλαδή η έλλειψη αντιπροσωπείας ή στελεχών ή τουλάχιστον ενός εποπτέυπνταο γραφείου που να μπορεί να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τα πάμπολλα θέματα που προκύπτουν.
Στις "πολιτισμένες" καταναλωτικά χώρες της ΕΕ ή στις ΗΠΑ, φυσικά η κατάσταση είναι πολύ διαφορετική στην εξυπηρέτηση πελατών.
Κι όμως πληρώνουμε πολύ υψηλές τιμές για τα προιόντα Apple στην Ελλάδα και η τεράστια διαφορά στην ποιότητα της εξυπηρέτησης (που τελικά σημαίνει μη όμοιες διαδικασίες), δεν θα έπρεπε να συγχωρείται σε μια τέτοιου μεγέθους εταιρίες.
Τελικά είναι το προϊόν που αγοράζει η τιμή που πληρώνουμε ή και η μετά την πώληση εξυπηρέτηση;
"...
Το Μάϊο του 2011 αγόρασα ένα ipad 2 32 GB WiFi. Τον Δεκέμβριο του 2012 παρουσίασε πρόβλημα με τον δέκτη WiFi με αποτέλεσμα να χάνει το σήμα μόλις απομακρυνθεί λίγα μέτρα από το router.
Το πήγα στο κατάστημα από όπου το αγόρασα, στο
i-store στο Golden Hall, όπου και με ενημέρωσαν για την πολιτική
αντικατάστασης των προβληματικών προϊόντων όταν το πρόβλημα παρουσιαστεί μετά
την λήξη της εγγύησης. "Το τμήμα service
της εταιρίας θα αξιολογήσει το πρόβλημα και θα μου προτείνει μια
τιμή απόκτησης νέου προϊόντος με ίδια χαρακτηριστικά".
Το ποσό που μου ζήτησαν να πληρώσω ήταν 290
ευρώ!!!
Στις έντονες αντιρρήσεις μου ο κύριος που μιλούσα από το κατάστημα
μου είπε πως είχα δίκιο και να καλέσω ένα νούμερο 00800 που είναι το customer service και να ζητήσω να καλυφθεί από την εγγύηση.
Υπενθυμίζω πως μέσα σε 1,5 χρόνο έπρεπε να πληρώσω πάνω από μισό ipad επιπλέον για να
αποκτήσω ένα νέο ipad επειδή όπως παραδέχτηκαν έπαθε μια εργοστασιακή βλάβη.
Κάλεσα το 00800 και ο κύριος που μίλησα μου
είπε πως δεν μπορεί να κάνει κάτι γιατί ήταν εκτός εγγύησης κατανοώντας με όμως
και αποδεχόμενος το δίκαιο του αιτήματός
μου. Όταν ζήτησα να μιλήσω με κάποιον πιο υπεύθυνο μου είπε πως πρέπει να
επικοινωνήσω με τις Δημόσιες Σχέσεις της Apple στην Ιρλανδία στα Αγγλικά! Τον ρώτησα «αν
δεν μιλάω Αγγλικά» τι θα κάνω; Με ρώτησε αν έχω κάποιον δικό μου να μιλάει
Αγγλικά και να με εκπροσωπήσει. Λαμβάνοντας αρνητική απάντηση μου είπε πως δεν
μπορεί να κάνει κάτι γι αυτό! Για να προχωρήσουμε δέχτηκα να με πάρει σε 1
ώρα και να μιλήσω με Ιρλανδία.
Εκνευρισμένος πια ζήτησα το τηλέφωνο του
επίσημου αντιπρόσωπου της Apple
στην Ελλάδα, κάλεσα και ζήτησα να μιλήσω με κάποιον από την
γραμμή καταναλωτή. Εμφανίστηκε μια κυρία στην οποία εξηγώντας τι ήθελα μου είπε
πως αυτοί είναι οι επίσημοι μεταπωλητές και δεν έχουν να κάνουν κάτι με το service των προϊόντων! Με παρέπεμψε στo service Systemgraph.
H επικοινωνία μαζί τους ήταν σύντομη και περιεκτική: "Αυτός είναι ο τιμοκατάλογός μας, αυτά
χρεώνουμε". Με παρέπεμψε εκ νέου στο
00800.
Επικοινώνησα τελικά με το κατάστημα στο Golden Hall για να ζητήσω να μου επιστρέψουν το ipad και τους περιέγραψα την τηλεφωνική μου
περιπλάνηση η έκπληξή τους ήταν μεγάλη γιατί όπως μου είπαν «συνήθως για
εργοστασιακές βλάβες όπως η δικιά μου κατ’εξαίρεση καλύπτουν τη βλάβη με την
εγγύηση». Μου πρότειναν δε να
επικοινωνήσω εκ νέου με το 00800 μήπως και μιλούσα με διαφορετικό agent και μου έκανε
εκείνος την εξυπηρέτηση!
Λες και βασιζόμαστε στην μεγαλοψυχία ενός agent!
Όντως ξανακάλεσα και μου είπε άλλος agent (το ίδιο «κακός» όπως
ο προηγούμενος) πως δεν μπορεί να κάνει κάτι λόγω εγγύησης. Τον ρώτησα τι θα
μπορούσα να κάνω και μου είπε να πάω πίσω στο κατάστημα να κάνω αίτηση επέκτασης
της εγγύησης γιατί όπως είπε «βάση της Ευρωπαϊκής νομοθεσίας τα ηλεκτρονικά
προϊόντα έχουν 2 έτη εγγύησης»!
Αυτή ήταν η επαφή μου με την Apple στην Ελλάδα ή για να
είμαι πιο συγκεκριμένος η επαφή μου με αυτούς που εκπροσωπούν την Apple στην Ελλάδα!
Αφήνω
τα σχόλια για εσάς
Νίκος Φλώρος
..."
